Tous les professionnels de santé ont de l’attente.
Seulement, pour les patients en attente de bilan orthophonique et pour les orthophonistes eux-mêmes, la situation était devenue intolérable. Burn-out, charge mentale, désespoir… Au fil du temps l’accès au soin orthophonique s’est fait toujours plus difficile, en ayant des répercussions parfois graves. Cette situation, je l’ai vécue moi-même en tant que patient.
Pourquoi cet emballement ? Est-ce une fatalité ?
Aujourd’hui, il existe une solution pour ne plus subir l’attente, ni pour les patients, ni pour les orthophonistes ! Docorga est la toute première liste d’attente en ligne de France à avoir vu le jour, en décembre 2020. Complète et forte de son ancienneté, elle facilite aujourd’hui la gestion de 1500 praticiens (dont 1000 orthophonistes) et l’attente de plus de 66 000 patients. C’est une aussi l’alternative à Doctolib numéro 1 des praticiens conventionnés, c’est à dire hors médecines douces.
D’abord ouverte aux orthophonistes, la liste d’attente en ligne est gratuite pour la profession. Aujourd’hui, la liste d’attente a été étendue à l’ensemble des professionnels de la rééducation, et s’étend encore aujourd’hui.
Elle est le fruit d’une titanesque coopération, réunissant des centaines de professionnels de la rééducation. Parmi eux, Barbara, orthophoniste, que nous avons interviewée pour cet article. Pourtant, la liste d’attente n’a pas toujours été un succès. Je vais vous raconter son histoire. Votre histoire.
NB: cet article s’adresse aussi bien aux patients qu’aux professionnels de santé, orthophonistes (logopède en Belgique, logopédiste en Suisse) ou non. Si vous n’êtes pas familier avec le concept de liste d’attente, lisez d’abord notre article dédié (prochainement en ligne).
Orthophonie : une attente historique et ses conséquences
L’orthophonie est une des professions de santé où l’attente est la plus longue, avec 1 an de délai en moyenne (source: Drees). Les raisons, complexes et variées, sont notamment dues à un manque d’orthophonistes et à leur inégale répartition sur le territoire.
Avec autant d’attente, les troubles des patients ne sont pas traités dans les temps et se renforcent. Avant 2020, il n’existait aucun moyen d’écourter l’attente des troubles urgents, notamment chez les enfants en bas âge. Souvent, les conséquences sont graves : échec scolaire, isolement, comorbidités…
Pouvons-nous réduire l’attente ? Techniquement oui, mais les leviers d’actions sont essentiellement d’ordre politique. Docorga n’a pas ce pouvoir. Plus qu’à réduire l’attente, la liste d’attente vise à ne plus la subir. Elle aide à prioriser les urgences, limiter la charge mentale et la souffrance.
D’accord, mais en quoi l’attente en orthophonie est-elle plus critique qu’en ophtalmologie par exemple ? L’orthophonie a une particularité qui rend la gestion de l’attente beaucoup plus difficile, c’est la récurrence des suivis et la gestion des urgences.
Les orthophonistes ne sont pas sur Doctolib
Lorsque vous souhaitez prendre rendez-vous avec un professionnel de santé, vous pensez à Doctolib, vous pensez prise de rendez-vous en ligne. En effet, prendre rendez-vous en ligne est devenu une habitude bien ancrée pour 83% des Français (source : Google Ateliers Numériques).
Pourtant, la prise de rendez-vous en ligne de type Doctolib est totalement inefficace pour les professionnels de la rééducation. Pire, elle est nuisible : elle ajoute du stress, de la pression. Il y a entre autres 2 raisons à cela:
L’obligation d’assurer les suivis, avant de prendre de nouveaux patients
L’orthophoniste est une professionnelle de la rééducation, et par conséquent, les suivis sont très longs. Par exemple, l’orthophoniste va prendre 80 patients par an, la ou un dentiste en prendra 3000. Si l’orthophoniste ouvre son agenda publiquement sur Doctolib, celui-ci va très rapidement se remplir de demandes de bilan (de nouveaux patients), et sur plusieurs mois. Problème, si tous ses créneaux sont pris des mois à l’avance pour des bilans, l’orthophoniste n’est plus en mesure d’assurer le suivi des patients qu’elle a déjà pris en charge. De même, si l’orthophoniste assure déjà le suivi de 50 patients/ semaine, et prend soudainement 50 nouveaux patients, elle ne sera plus en mesure d’assurer ni le suivi des patients actuels, ni celui des nouveaux.
Sachant cela, seule l’orthophoniste peut gérer son agenda. Ni Doctolib ni une secrétaire ne peuvent savoir à l’avance combien de temps dureront les suivis des patients actuels. Pour les patients déjà en cours de suivi, Docorga a créé un outil de prise de rendez-vous en ligne dédié. Son accès nécessite un mot de passe fourni par le praticien (consultez la FAQ pour plus de précisions).
La nécessité de prioriser les urgences
La profession orthophonique est très mal connue du grand public. Les médecins généralistes, pourtant censés réguler la demande avec la prescription obligatoire, sont tout aussi mal informés. Résultat : difficile de savoir ce qui relève de l’orthophonie, et encore plus, ce qui relève de l’urgence.
Imaginez : vous vous cassez la jambe, il est évident que c’est une urgence. En revanche, si votre enfant de 3 ans zozote, comment savoir s’il s’agit d’une urgence, si c’est passager, ou si c’est normal à son âge ? Aujourd’hui, les orthophonistes sont les seules en mesure de jauger l’urgence d’une demande de bilan. Et pour cela, l’orthophoniste doit avoir une connaissance la plus complète des antécédents du patient, des diagnostics existants.
C’est la raison pour laquelle les orthophonistes rappellent les patients en fin de journée, même si elles n’ont pas de rendez-vous à leur proposer : elles se renseignent sur la nature de la demande pour gérer les priorités. Cette collecte avancée de données ne peut être envisagée, à flux tendu, par un secrétariat ou un logiciel de prise de rendez-vous en ligne.
Avant 2020, les orthophonistes étaient livrées à elles-mêmes, et les patients démunis.
A force d’évoluer sans solution, sans outils, les orthophonistes ont pris l’habitude de gérer la prise de rendez-vous manuellement, par téléphone. Elles étaient contraintes de rappeler un à un les patients, et sur leur temps de repos. C’était donc le monde à l’envers: le praticien courait après le patient pour fixer un rendez-vous, alors même que patient n’en trouvait pas.
« C’était l’âge de pierre”
– Florian Faideau, fondateur de Docorga
Rappeler un patient est certes plus efficace que la prise de rendez-vous en ligne et le secrétariat, mais est aussi terriblement plus énergivore pour le praticien. “Les patients passent beaucoup de temps au téléphone, mais on n’a pas le temps. Les patients ne se rendent pas compte de la pression et du stress engendré” rapporte Barbara Altazin. Une pression ensuite répercutée sur le patient, puis de nouveau sur le praticien, et la boucle est bouclée.
Malgré tout, le secrétariat téléphonique est devenu la solution par défaut.
18 praticiens rédacteurs
16 chapitres complets
100 % gratuit
Les conséquences : culpabilité et burn-out en orthophonie
Selon une étude de la Carpimko en 2021, 48,6% des orthophonistes libéraux présentent des manifestations de burn-out. Un chiffre bien supérieur à la population française où « seulement » 12 % de la population présenterait un risque d’épuisement professionnel.
Une des raisons à cela est le sentiment de culpabilité. Les orthophonistes sont sensibles à la situation des patients et parents, et étaient frustrées de ne pouvoir absorber la demande.
Résultat, les orthophonistes se scindaient en deux cas catégories :
- D’un côté, il y avait ceux qui se surinvestissaient humainement dans leur métier pour satisfaire le plus grand nombre.
- De l’autre, il y avait les orthophonistes qui ne répondaient plus au téléphone, et attendaient qu’un créneau se libère pour décrocher. “Je ne répondais pas au téléphone. J’attendais qu’un créneau se libère pour rappeler le dernier patient.” rapporte Barbara.
Dans les deux cas, ce sentiment d’abandonner patients et parents en détresse mettait le praticien dans une forte tension psychologique et éthique. Je parle au passé, mais c’est encore la vie de bon nombre de praticiens de la rééducation, et pas que des orthophonistes.
Aucun outil ne prenait donc en compte la récurrence des suivis, et la gestion des urgences. Des solutions précaires existaient tout de même.
Des listes d’attente très limitées
Le terme de liste d’attente n’est pas nouveau chez les orthophonistes. Pourtant, les listes d’attente actuelles n’ont plus rien à voir avec ce qu’elles étaient.
Avant 2020, les listes d’attente se résumaient à de simples tableurs Excel, ou pire, des carnets papiers. Leur unique utilité était de classer les patients en file indienne. Elles permettaient la coordination et le partage des nouvelles demandes de prise en charge au sein du cabinet. Or, la problématique à cette époque n’était pas le partage de la liste d’attente, mais l’omniprésence du secrétariat téléphonique. Il manquait l’outil qui mettrait en relation praticien et patient, en soulageant les souffrances.
A cette époque, notre constat est double :
- la mise en relation par téléphone est source de burn-out et de charge mentale
- la gestion des priorités, de l’urgence, et des motifs de consultations est extrêmement précaire
Nous avions une certitude : une solution dématérialisée en ligne pourrait aisément résoudre ces problèmes. Nous cherchions à fusionner toutes ces solutions en un seul outil.
Nous avons donc multiplié les enquêtes, étudié, échangé avec notre réseau de professionnels de santé. Le besoin était là, mais nous nous confrontions à un défi de taille : digitaliser la mise en relation patient – praticien, sans la déshumaniser….
Réfléchir à une solution : digitaliser sans déshumaniser
Nous l’avons vu, le concept de liste d’attente existait déjà depuis un moment. Seulement, il était inefficace.
Pourquoi une solution en ligne n’existait pas déjà ? La raison est simple : une orthophoniste ne déléguerait pour rien au monde son fardeau, de peur d’y perdre humanité et expertise. Pour beaucoup, dématérialiser signifiait être substitué et donc, perdre le contrôle. Cela signifiait abandonner le patient une fois de plus, remplacer la nécessité du bilan et de l’anamnèse. La charge mentale et la lourdeur administrative des orthophonistes étaient donc vécues comme dommageables, mais inéluctables.
La liste d’attente ne brise pas le lien humain ni ne le remplace, elle le renforce.
La liste d’attente ne brise pas le lien humain ni ne le remplace, elle le renforce.La liste d’attente est une béquille à utiliser quand il y a de la souffrance liée à l’attente. Le praticien reste maître de son cabinet. Il peut à tout moment contacter le patient et le patient peut à tout moment contacter le praticien. Elle n’est pas non plus une substitution au suivi au bilan, à l’anamnèse, puisqu’elle intervient avant la prise en charge.
Il a donc fallu convaincre non pas sur le fond mais sur la forme. Mais je vais y revenir.
Digitaliser oui, mais digitaliser quoi exactement ?
Rappelons la source de la souffrance : l’afflux de patients à rappeler le soir après le travail. Rappelons l’objectif : la mise en relation patient praticien et la collecte d’information, dans un seul et même outil.
Pour cela, nous avons eu l’idée d’un questionnaire.
Sur la base de ce questionnaire, l’orthophoniste aurait ensuite assez d’informations pour visualiser rapidement la situation et la demande d’un patient. Elle pourrait mieux détecter les urgences, et assigner certaines demandes à ses consœurs…
En coopération avec les orthophonistes, nous avons longuement réfléchi aux fonctionnalités qui leur rendraient, ainsi qu’à leurs patients, temps, argent et sérénité. Des fonctionnalités que nous sommes les seules à proposer, aujourd’hui encore : système de dossier unique, Système de filtre et de tri optimisés, système d’actualisation automatisé, mutualisation des données etc…
>>> Pour en savoir plus sur les fonctionnalités uniques de la liste d’attente Docorga, consultez notre article : comment choisir sa liste d’attente ?
Créer la première liste d’attente en ligne de France
Ce questionnaire, c’était la clef de voûte du projet de liste d’attente en ligne. Il restait à savoir comment on allait le faire. La réussite du dossier dépendait d’un juste équilibre à trouver :
Le dossier devait être assez complet pour permettre une bonne analyse du praticien, mais assez court pour être rempli par le patient. Docorga a travaillé en collaboration avec plus de 50 orthophonistes partout en France.
> Défi de la V1 : vulgariser le vocabulaire orthophonique
En réalité, le problème n’a pas été la taille du questionnaire, mais la difficulté de faire concorder langage patient et langage orthophonique. En effet, le vocabulaire employé était trop technique.
Aujourd’hui, si monsieur tout le monde sait ce qu’est une scoliose en kinésithérapie, c’est parce que le médecin renseigne depuis toujours ce terme sur la prescription médicale. Or, les termes techniques orthophoniques sont très peu connus des médecins et n’apparaissent donc pas sur les prescriptions. Résultats, ces termes sont également méconnus du grand public.
Nous avons donc vulgarisé le vocabulaire. En voici quelques exemples :
Catégorie | Vocabulaire technique | Vocabulaire vulgarisé |
Autres | Surdité (LSF, LPC, lecture labiale, post implantation cochléaire) / Perte d’audition / fonction tubaire | Perte auditive, surdité |
Bégaiement | Bégaiement, bredouillement, bute sur les mots, débit de parole irrégulier. | |
Déglutition | Dysphagie (fausses-routes) | Fausses-routes, difficultés à avaler |
Troubles de l’oralité | Difficultés pour manger | |
Troubles des fonctions oro-myo-faciales | Difficultés pour déglutitir, la succion, placer la langue. | |
Langage oral | Parole | Difficultés pour articuler (zozotement, inversion, déformation et oubli de sons). |
Compréhension | Difficultés pour construire ses phrases, raconter des histoires. | |
SLA | Sclérose latéral Amyotrophique (S.L.A.) | |
SEP | Sclérose En Plaque (S.E.P.) | |
Neurologie | AVC | Accident Vasculaire (A.V.C.) |
Traumatisme crânien | Difficultés d’attention, de langage, de mémoire (à la suite d’un Traumatisme crânien) | |
Aphasie | Difficultés pour parler, trouver ses mots, comprendre. | |
Troubles des apprentissages | Langage écrit | Difficultés a écrire (sans fautes) et à lire. |
Graphisme | Difficulté à former les lettres. | |
Cognition mathématique | Difficulté en mathématiques, à comprendre les problèmes, à calculer | |
Voix | Trouble de la voix | Perte de la voix, voix cassée. |
Voix œsophagienne | Ablation du larynx | |
Voix transgenre | Transformer la voix (féminine ou masculine). |
> Défi de la V2 : organiser l’information
Avec ce vocabulaire vulgarisé, le patient joue le jeu et va désormais au bout du questionnaire.
Mais un autre problème est identifié. Il est avéré que l’information collectée est trop subjective et est assez difficile à prendre en main pour le praticien. Le formulaire a donc été scindé en 3 parties:
1/ Le motif de consultation : bilan ou suivi ?
2/ Le contexte. Que dit le dossier médical du patient ? Quels sont les diagnostics connus et déjà posés ? L’objectif est d’éliminer les symptômes dus à des antécédents déjà connus
3/ Les difficultés. De quoi se plaint aujourd’hui le patient ? Quels sont ses symptômes, ses troubles ?
Jusqu’alors, les orthophonistes utilisaient les codes AMO de la sécurité sociale pour catégoriser les pathologies des patients. Cette nouvelle logique vulgarisée, incluant le patient, a donc mis quelque temps à convaincre.
D’autre part, nous avons fait le choix de ne pas rendre le formulaire personnalisable, contrairement à certains concurrents. La raison ? C’est la seule façon pour le patient de pouvoir envoyer en 1 clic son dossier à plusieurs praticiens (système de dossier unique).
Aujourd’hui le formulaire contient 11 étapes.
> Défi de la V3 : améliorer l’ergonomie
Dans cette 3e version, nous avons développé une ergonomie et une fluidité explosive pour convaincre les patients. L’objectif était de s’assurer et de garantir que le taux d’annulation de formulaire par les patients n’était pas supérieur à 22%.
L’outil est encore en phase de test mais est désormais fonctionnel. Pour la première fois, l’outil satisfait vraiment. Pourtant, l’aventure ne fait que commencer.
Démocratiser la liste d’attente en la rendant gratuite
A son lancement, la liste d’attente a été accueillie plutôt froidement.
En effet, lorsqu’un nouveau service sort sur le marché avec un certain degré d’innovation, il faut arriver à faire comprendre que ça va marcher, il faut persuader. Chose difficile, puisque nous-même, nous n’étions sûrs de rien. Pourtant, au fur et à mesure, les peurs ont disparu : “quand j’ai souscrit en ligne, il y avait une grande peur chez les orthos. Mais avec la nouvelle génération, plus personne ne veut utiliser l’agenda papier.” nous confie Barbara.
Pour démocratiser encore davantage la liste d’attente, nous avons:
- Rendu gratuite à vie la liste d’attente aux orthophonistes
- Optimiser l’ergonomie de l’application
- Maintenu une humanité : nous accompagnons nos utilisatrices
Mais aussi et surtout, nous avons étendu l’usage de la liste d’attente aux autres professions de rééducation !
Chez Docorga, personne n’imaginait que l’outil pourrait convenir à d’autres professions. A l’origine, la liste d’attente répond à un besoin spécifique, propre aux orthophonistes. Pourtant, les psychomotriciens, puis les ergothérapeutes, et les psychologues nous ont manifesté de l’intérêt.
Plus étonnant encore, des professions sans récurrence de suivis (dentiste, médecin,…) ont également demandés à bénéficier de la liste d’attente.
Nous ouvrons la liste d’attente profession par profession. Créer un formulaire spécialisé à chaque profession prend du temps, mais est la seule façon d’assurer sa qualité, et le bon intermédiaire entre langage patient et langage praticien.
Après 2 ans de recul : des résultats inespérés
Créer la première liste d’attente en ligne présentait, comme pour toute innovation, un risque important. Après 2 ans, on sait désormais que la solution fait l’unanimité. Les résultats sont même supérieurs à ceux escomptés :
- plus de 1500 praticiens sur liste d’attente,
- dont 1000 orthophonistes
- plus de 66 000 candidatures créées
A Crozon, un désert médical dans le Finistère, un cabinet dentaire a enregistré plus de 1000 candidatures en 1 semaine (janvier 2022), à son ouverture. Un exemple concret dans lequel une secrétaire aurait été littéralement débordée.
Trois dentistes s’installent à Crozon pour soulager la patientèle de la presqu’île (ouest-france.fr)
La liste d’attente est vivante. Après 2 ans, la liste d’attente de Docorga c’est ca :
- Gratuit pour les orthophonistes
- 5 minutes: c’est le temps montre en main nécessaire pour remplir une candidature
- Système de dossier unique simultané
- Actualisation en masse des dossiers pas de candidature fantôme. Et ce, sans spammer le patient.
- Partager ses dossiers, assigner des demandes de bilan à ses collègues etc…
Si le concept est pour vous encore flou, je vous invite à lire notre article dédié au concept de liste d’attente et ses avantages.
Docorga n’est pas qu’une liste d’attente, c’est un tout.
Ce qui vous attend, en plus du reste :
- 3 outils gratuits en plus sur le même logiciel : messagerie sécurisée, fiches patients, et agenda en ligne
- 4 outils en option : comptabilité, prise de rendez-vous en ligne optimisée, cloud en ligne, rappels SMS
- Tout en un : tout ça, dans le même outil : le partage, le stockage et la gestion des dossiers médicaux sont facilités
Et encore je ne vous dis pas tout, je vous laisse du suspens…
A quoi ressemblera la liste d’attente dans 5 ans ?
Notre ambition ? Bien entendu, elle est de reunir tous les orthophonistes de France ! Mais aussi les patients, car seule, la liste d’attente ne fonctionnerait pas. Standardiser la solution Docorga, c’est clarifier un processus unique pour le patient, ce qui limite le taux d’abandon des formulaires (à 22% maximum).
Docorga est une petite entreprise à taille humaine: nous sommes donc particulièrement sensibles à l’effet de masse. Plus on est, plus les patients peuvent démultiplier leur candidature, et plus l’outil fonctionne. De même, plus on est, et plus on sera : la légitimité acquise rassure d’elle-même les patients sceptiques. Aujourd’hui, la liste d’attente se promeut d’elle-même grâce au bouche à oreille.
Tous les professionnels de santé ont de l’attente. En ce sens, nous ciblons désormais l’Attente, avec un grand A. Cela signifie étendre la liste d’attente à toutes professions en désert médical ou en pénurie de praticiens.
Stay in touch !
Pour être au jus de toute l’actualité de la #DocorTeam, rendez-vous sur notre communauté Facebook.
4,8 sur 5 -
- Liste d'attente
- Comptabilité
- Rappels de RDV par SMS
- Prise de rendez-vous en ligne
- Frais professionnels déductibles
FAQ
Il y a souvent une confusion entre liste d’attente et prise de rendez-vous en ligne.
Une liste d’attente permet de simplifier les demandes de prise en charge, pas de prendre rendez-vous.
La liste d’attente est un intermédiaire à la prise de rendez-vous :
inscription sur liste d’attente > un créneau se libère > un rendez vous est proposé au patient
La liste d’attente s’adresse donc aux nouveaux patients.
Pour les patients déjà en cours de suivis, Docorga a créé un outil de prise de rendez-vous en ligne dédié. Son accès nécessite un mot de passe fourni par le praticien.
Chez Docorga, les orthophonistes étant la profession historique de la liste d’attente, nous avons choisi de la rendre gratuite.
Pour les autres professions, la liste d’attente est à 7,90€/mois.
Doctolib est un logiciel médical, là ou Docorga est spécialisé pour le paramédical. Notre mission est de simplifier le quotidien des professionnels de la santé en libéral et d’améliorer l’accès aux soins des patients. Docorga redonne le contrôle au praticien qui n’a pas de créneau libre a cause l’attente, tandis que Doctolib est un outil de PRL pour les praticiens qui ont des disponibilités
Nos solutions s’adressent plus particulièrement aux professionnels de la rééducation qui souhaitent digitaliser leur cabinet de soins à condition de garder la main sur leur organisation :
- réserver la prise de rendez-vous en ligne aux patients en suivi,
- simplifier la gestion des demandes de prise en charges,
- améliorer l’organisation des salles du cabinet…
Doctolib est à 139€/mois, et Docorga 54,90€/mois.
Pour en savoir plus sur la différence entre Doctolib et Docorga, consultez notre article dédié.
C’est une très, très bonne question.
La liste d’attente de Docorga n’a pas pour but premier de réduire l’attente, mais de ne plus la subir. Toutefois, à long terme, la liste d’attente réduirait effectivement l’attente, grâce à une meilleure priorisation des soins, une meilleure régulation des demandes et une organisation fluidifiée. Au vu du caractère récent de la liste d’attente, il n’existe pas encore de chiffre à l’appui.
A l’origine, la liste d’attente s’adressait effectivement aux orthophonistes.
Depuis elle a été ouverte à 9 professions médicales et paramédicales : psychomotriciens, ergothérapeutes, psychologues cliniciens, neuropsychologues, masseurs-kinésithérapeutes, dentistes, équithérapeutes, orthoptistes, psychiatre…
La suite est à venir….
Si vous souhaitez conserver votre fonctionnement de liste d’attente avec contact par téléphone, vous pouvez continuer. Cet outil est une nouvelle proposition de prise de contact axée sur la mutualisation des outils entre orthophonistes. C’est une aide, rien n’oblige à l’utiliser constamment.
